Kundenzentrierung durch digitale Transformation: ein 3-stufiger Prozess für KMU's

Bevor wir in die Feinheiten der kundenorientierten digitalen Transformation eintauchen, erfahren Sie, warum die digitale Nutzererfahrung heute so wichtig ist:

• Das Kundenerlebnis wird im Jahr 2022 das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Marken sein.
• 1 von 3 Kunden wird eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen; Kunden sind bereit, für Luxus- und Verwöhndienstleistungen einen Aufpreis von 13 % (und bis zu 18 %) zu zahlen, nur um ein grossartiges Kundenerlebnis zu erhalten
• 49 % der Käufer haben Impulskäufe getätigt, nachdem sie eine persönlichere Kundenerfahrung gemacht haben;
• Kunden, die Unternehmen mit einem hohen Kundenerfahrungswert (d. h. 10/10) bewerten, geben 140 % mehr aus und bleiben bis zu 6 Jahre lang treu.

 In den letzten sechs Jahren gab es keinen einzigen Fall, in dem wir die Bedürfnisse der Nutzer nicht in den Mittelpunkt unserer Digitalisierungsbemühungen gestellt haben, was zu folgenden Ergebnissen führte

1. Mehr Absatz und Umsatz
2. Grösserer Marktanteil
3. Verbesserte Dienstleistungen und Support
4. Verbesserte Markteinführung
5. Geringere Betriebskosten

Der Erfolg praktisch aller Unternehmen hängt heute von einer starken digitalen Kundenerfahrung ab. Kommen wir nun zu der Frage, wie dieses Wissen in die Praxis umgesetzt werden kann.

Kundenzentrierte digitale Transformation bedeutet, dass Sie Ihre Strategie für die digitale Transformation und Ihre Entscheidungen auf der Grundlage von Daten über Ihre Kunden und deren Erfahrungen treffen. So können Sie Ihre Entscheidungen auf die wesentliche Grundlage eines jeden Unternehmens und seiner Gewinne stützen – den Kunden. Manchmal wird der Begriff “Kundenerfahrung” mit dem Begriff “Kundenservice” verwechselt, doch geht er viel weiter. Es definiert jede Erfahrung und Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in jeder Phase des klassischen Verkaufszyklus, von der Erregung der Aufmerksamkeit über das Wecken des Interesses bis hin zur Steigerung des Interesses und dem Erreichen von Aktionen. Der kundenzentrierte Ansatz steht nicht im Widerspruch zur Erreichung allgemeiner Digitalisierungsziele wie:

• Straffung der internen Geschäftsprozesse
• Steigerung der betrieblichen Effizienz
• Verbesserung der Werkzeuge
• Digitalisierung der Kommunikation und Förderung der Telearbeit

Das Metaziel hinter diesen Initiativen wäre immer, die Ausgaben zu senken und die Gewinne des Unternehmens zu steigern. Und diese Ziele sind unerreichbar, wenn man sich nicht auf den Kunden konzentriert und seine Bedürfnisse in die Initiativen einbezieht.

Wenn Sie die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt Ihrer digitalen Transformation stellen, können Sie Wege finden, die Kosten zu senken und den Umsatz organisch zu steigern. Schauen Sie sich Uber, Airbnb oder Spotify an. Die Führung dieser Unternehmen konzentriert sich auf personalisierte und bequeme Interaktionen und Kommunikation mit ihren Kunden. Das hat sie zu einigen der erfolgreichsten Unternehmen der Welt gemacht. Das bedeutet natürlich nicht, dass etablierte Unternehmen ihren Ansatz einfach kopieren sollten. Was für ein neu gegründetes Unternehmen funktioniert, kann reiferen Unternehmen schaden. Was einer Branche hilft, kann für eine andere eine Verschwendung von Ressourcen sein. Jede Lösung sollte auf ein bestimmtes Unternehmen oder Produkt zugeschnitten sein. Wenn sich traditionelle Unternehmen bei der digitalen Transformation auf den Kunden konzentrieren, haben sie deutlich bessere Chancen, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Um mit dem Aufbau einer Digitalisierungsstrategie zu beginnen, sollten Sie sich diese grundlegenden Fragen stellen:

• Wie sieht Ihr ideales Kundenerlebnis aus?
• Was ist kurz- und langfristig realisierbar?
• Wie erleben Ihre Kunden Ihr Unternehmen?
• Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen?
• Was brauchen sie, bekommen es aber nicht von Ihrem Unternehmen?

Die Digitalisierung ist am besten, wenn sie sich darauf konzentriert, das Leben Ihrer Kunden zu verbessern, ihre Probleme schneller zu lösen und besser mit ihnen zu kommunizieren. Bei der Digitalisierung müssen Business und IT zusammenkommen und Schulter an Schulter arbeiten. Geschäftsmanager, die den Markt verstehen, können zusammen mit IT-Vorreitern und Innovatoren das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben.

Wenn eine Digitalisierungsstrategie sinnvoll sein und die erwarteten Ergebnisse bringen soll, muss sie auf soliden Daten aufbauen. Im Falle einer kundenzentrierten digitalen Transformation benötigen Sie umfassende Daten über die Kundenerfahrung. Bei Stoked sammeln wir alle Schlüsseldaten während unserer Forschungs-/Ermittlungssitzung mit dem Kunden. Die Daten, die wir sammeln, variieren je nach Zielsetzung, Branche und den uns zur Verfügung stehenden Ressourcen. Hier sind Beispiele für wichtige Datentypen:

• Produktanalytik (Nutzungs- und Ereignisverfolgung)
• UX-Forschung
• Kundenbefragungen
• Web-Analytik
• Benutzerdefinierte Analytik
• Business Intelligence
• Analyse der Kundenreise
• Marketing-Attributions-Analysen
• Mobile Analytik
• Wiederholung von Benutzersitzungen/Heat Mapping

Hier sind die zu berücksichtigenden Kundenerfahrungsmetriken:

• Nutzerbindung (z. B. täglich aktive Nutzer, Likes/Kommentare/Freigaben)
• Kundenbindung
• Wert der Kundenlebensdauer
• Nutzerverhalten (Absprungrate, Verweildauer)
• Wachstum neuer Nutzer
• Neue zahlende Kunden

Die UX-Forschung ist eine der wichtigsten Phasen bei der Entwicklung kundenorientierter Produkte. Sie ermöglicht es sowohl den Entwicklern als auch den Beteiligten, die Kunden besser zu verstehen und den kürzesten Weg zur Lösung ihrer Probleme zu finden. Dadurch wird auch das Risiko von Fehlentscheidungen verringert und die Grundlage für eine erfolgreiche Weiterentwicklung des Produkts, der Dienstleistung oder der Prozesse gelegt. Gründliche Recherchen sparen Ihnen Zeit, Mühe und Geld. Setzen Sie sich mit unseren Digitalisierungsexperten in Verbindung, um ein kostenloses und unverbindliches Beratungsgespräch über Ihr Unternehmen zu erhalten.

Laut Brian Solis, einem Experten für Kundenerlebnisse, gibt es sechs grundlegende Phasen des digitalen Transformationsprozesses.

Phase 1: Business as usual. Der Bedarf an Veränderung ist definiert. Digitale Lösungen, auch wenn sie bereits in Prozesse integriert sind, spielen keine strategische Rolle, während Metriken und Analysen nicht einheitlich sind und hauptsächlich für die Berichterstattung genutzt werden.

Phase 2: Präsent und aktiv. Hier beginnt das Unternehmen, auf Kundenerfahrungsdaten und soziale Medien zu achten. Die Führung erkundet neue Kanäle, integriert digitale Schulungen und startet Pilotprojekte in den Bereichen Mobile, Social und Digital.

Phase 3: Formalisiert. Die digitale Transformation geht in eine praktische Phase über. Kennzahlen zur Kundenerfahrung treiben die Entscheidungsprozesse an; Lücken in der Datenanalyse werden untersucht und geschlossen. Produktion, IT und Marketing arbeiten gemeinsam an einer Roadmap. Neue Prioritäten werden für traditionelle und digitale CX gesetzt.

Phase 4: Strategisch. Der Kunde wird zum Mittelpunkt des Unternehmens. Die Abteilungen schließen sich entlang der kartierten und geklärten Customer Journeys zusammen. Change Agents haben mehr Einfluss auf die Entscheidungsfindung und den Betrieb; Investitionen werden in neue Technologien und Prozesse getätigt. Die kanalübergreifenden Ergebnisse werden genau verfolgt, der Verkaufstrichter wird umgestaltet und ist dynamischer.

Phase 5: Konvergent. Die Customer Journeys verbessern sich entsprechend den Mikro-Momenten. Die IT treibt CX mit neuen Talenten und Kooperationen voran, indem sie digitale und traditionelle Methoden miteinander verbindet.

Phase 6: Innovativ und anpassungsfähig. Das Unternehmen hat sich gewandelt, und die Digitalisierung ist Teil seiner DNA. Das Kundenerlebnis bestimmt den Prozess auf allen Ebenen, von der Produktion und dem Marketing bis hin zu Vertrieb, Service, Support und HR. Innovationen werden verfolgt, und die Talentlücke wird mit Neueinstellungen gefüllt. Sie sind in Ihrem neuen “Business as usual” angekommen. Wie bei jeder gross angelegten Entscheidungsänderung erfordern all diese Aktivitäten Zeit und Mühe. Und damit das Ganze natürlich und fehlerfrei abläuft, sollte der Kern der Transformation in der Kundenerfahrung liegen.

Wir gehen an alle unsere Digitalisierungsfälle mit Hilfe des folgenden Rahmens heran, der sich für KMUs in verschiedenen Branchen als effektiv erwiesen hat:

• Mentalität prägen
• Fähigkeiten aufbauen
• Lernen & analysieren

Wenn Sie Ihre Geschäftsprozesse und die Kommunikation mit Ihren Kunden stärker digitalisieren wollen, müssen Sie sich über einige grundlegende Fragen klar werden:

• Auf welche Transformationsziele werden Sie sich konzentrieren und wie werden Sie diese priorisieren: Erstellung oder Verbesserung von Anwendungen für Kunden, Anwendungen für betriebliche Abläufe, Entscheidung, ob Sie eine native Anwendung oder eine reaktionsschnelle Webplattform benötigen, Integration neuer digitaler Lösungen in bestehende Lösungen usw.;
• Welche Tools und Technologien Sie für jede dieser Aufgaben verwenden werden (dadurch kann der Bedarf an bestimmten Tools und Fähigkeiten innerhalb des Unternehmens verringert werden);
•  Wer wird die praktischen Aspekte der Umstellungsprozesse umsetzen (das Unternehmen muss entscheiden, ob es Spezialisten einstellt und alles intern erledigt oder bestimmte Aufgaben an Auftragnehmer und Partner auslagert);
• Welche Investitionen und welches Ausmaß an Veränderungen ist das Unternehmen bereit zu tätigen (Finanzbudgets, Zeit- und Arbeitsaufwand, Mitarbeiterschulung, Zeitplanänderungen usw.)

Diese Phase umfasst eine umfassende Analyse und Überprüfung dessen, was das Unternehmen seinen Kunden wirklich bietet, wie es um den Wettbewerb bestellt ist, die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe, die Vertriebskanäle und die Kommunikation: Der Entwurf der Unternehmensdienstleistungen; Workshop zur Klärung, welcher Teil der betrieblichen Abläufe digitalisiert werden kann, um die Produktivität und Effizienz zu steigern; Interviews mit aktuellen und potenziellen Kunden, um Erkenntnisse über Wettbewerbsvorteile zu gewinnen; Wettbewerbsanalyse, um Stärken und Schwächen vollständig zu ermitteln; Backlog als Mittel der Vorbereitung und Priorisierung von Zielen und Aufgaben; Zeitplanung, Budgetierung und Teamzusammensetzung, …und viele andere Übungen, die auf das jeweilige Unternehmen und die Art des Produkts zugeschnitten sind.

Entwerfen und Verbessern: In dieser Phase geht es um das eigentliche Design der Benutzererfahrung, das Prototyping intuitiver Interaktionen und das Finden von Lösungen, die die Probleme der Kunden nahtlos lösen. Hier müssen Stakeholder und das Kreativteam eng zusammenarbeiten.

Erstellen: Nachdem das Kreativteam und die Interessengruppen den vollständigen Benutzerfluss und ein ausgefeiltes Design erstellt haben, geht es an die Umsetzung des Projekts. Hier entscheiden sie über die Plattform für die Implementierung, berücksichtigen alle plattformübergreifenden Probleme und erledigen die zahlreichen Aufgaben für die Front-End-, Back-End- und mobile Entwicklung.

Pflegen: Nachdem das digitale Produkt funktioniert, beginnt eine neue Stufe. Jetzt ist es an der Zeit, das Produkt zu testen und Nutzerdaten zu sammeln, um es zu aktualisieren und noch benutzerfreundlicher und kundenorientierter zu gestalten.

Eine kundenzentrierte digitale Transformation ist der beste Weg, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Wenn der Digitalisierungsprozess auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses basiert, wird er Unternehmen immer helfen:

• Konversionen und Kundenbindung zu erhöhen
• neue Einnahmequellen zu entdecken und zu erschliessen
• die betriebliche Effizienz zu steigern
• die Kunden dort zu erreichen, wo sie sind und wo sie es erwarten
• das Kundenerlebnis zu personalisieren
• Erhöhen Sie den Komfort bei der Interaktion und Kommunikation mit einer Marke
• Analysieren Sie Interaktionen schneller und reagieren Sie schneller
• Kunden zu informieren und effektive Verkaufstrichter aufzubauen