Roche Online – Die Neuerfindung der Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Pharma & Gesundheitsspezialisten
Die Neuerfindung der Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Pharma & Gesundheitsspezialisten
Von flachen Inhalten zu einer benutzerfreundlichen Plattform für alle medizinischen Fachkräfte. Ausführliche Forschung und Neugestaltung.
Live Ansehen- Enterprise CMS
- Proof of Concept
- Strategie
- UX/UI Design
Über das Unternehmen
In seiner 125-jährigen Geschichte hat sich Roche zu einem der weltweit grössten Biotech-Unternehmen, einem führenden Anbieter von In-vitro-Diagnostika und einem global tätigen Unternehmen mit innovativen Lösungen für bedeutende Krankheitsgebiete entwickelt.
Aufgaben des Projekts
Roche kam mit dem HCP Portal auf uns zu – eine digitale Umgebung für medizinische Fachkräfte, in der sie Informationen über Roche-Produkte und alle möglichen unterstützenden Materialien finden können.
Das Portal war veraltet und wurde weder von Roche-Vertretern noch von medizinischen Fachkräften genutzt.
Unsere Aufgabe war es, den Grund für den geringen Traffic auf dem Portal zu finden und eine Strategie zu entwickeln, um ihn zu erhöhen.
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Roche Online Probleme
Roche Online sollte ein zentraler digitaler Service sein, um mit allen medizinischen Fachkräften in Kontakt zu treten und mit den Lösungen und Dienstleistungen von Roche zu interagieren. In seiner vorherigen Form bietet das Portal keine nützlichen Informationen und ist uninteressant (sehr geringer Traffic).
Roche Online soll seinen Kunden einen Mehrwert bieten und ein One-Stop-Shop mit bedarfsgerechten Dienstleistungen sein.
Unsere Lösung
Roche wollte, dass wir neu darüber nachdenken, wie die digitale CX aussieht und wie sie sich mit der analogen CX verbindet. Auf der Grundlage von 15+ Interviews und mehrtägigen Workshops haben wir genau das getan:
PROJEKTREISE
Research Schritte
Vorbereitungsphase. Das Team untersuchte die aktuelle Lösung, alle verfügbaren Materialien und Artefakte, plante die Synchronisationspunkte und begann mit der Vorbereitung der Interviews.
Interviewphase. Das Team bereitete Listen mit kritischen Fragen für jede Position vor und führte Gespräche mit verschiedenen Stakeholdern, die ein grosses Interesse an der Neugestaltung der Lösung haben, um ein gemeinsames Verständnis für die bevorstehende Neugestaltung und die durchdachten Änderungen zu schaffen.
Analysephase. Das Team arbeitete zusammen, um die gesammelten Daten in ein lesbares Format zu bringen, das jedem interessierten Stakeholder oder einem neuen Teammitglied des Projekts zur Verfügung steht.
Workshop-Phase. Das Team leitete einen zweitägigen Workshop mit 30 Teilnehmern, die an verschiedenen Design-Thinking-Übungen teilnahmen. Das Ergebnis war eine breite Palette möglicher Lösungen, die mit Hilfe einer Omnichannel-Vision der Roche-Abteilungsmitglieder validiert wurden.
Nachbereitungsphase. Das Team erstellte ein Mapping der Funktionen für die Zielnutzergruppen, das anhand der Workshop- und Forschungsergebnisse überarbeitet und priorisiert wurde, sowie einen Prototyp des UI-Konzepts für die wichtigsten Portalseiten.
Interview Phase
Interviews mit Stakeholdern
Zuerst haben wir die Situation des Portals untersucht, indem wir mit etwa 15 verschiedenen Akteuren gesprochen haben: Ärzte, Krankenschwestern, Vertreter von Roche. Durch diese Gespräche konnten wir das Problem aus verschiedenen Perspektiven betrachten und einen gemeinsamen Nenner für die nächsten Schritte der Studie finden.
Uns interessierten verschiedene Aspekte der Interaktion zwischen Unternehmensmitarbeitern und externen Stakeholdern, die Gründe, warum das Portal nicht genutzt wird, wie es sich auf die tägliche Routine auswirkt und welche Funktionen implementiert werden sollten, damit das Portal effektiv ist
Wie haben wir die Erkenntnisse genutzt?
Ziel war es, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse der Nutzer zu erlangen, und zwar auf eine personalisierte Art und Weise.
Die Kommunikation mit der Zielgruppe (Ärzte, Patienten) und den Mitarbeitern des Unternehmens ermöglichte es, die Gründe zu verstehen, warum das Portal jetzt nicht funktioniert.
Das Wissen darüber, wie das Portal genutzt wird, war der Schlüssel zum Erfolg des anstehenden Redesigns.
Wir arbeiten daher nicht mit Hypothesen, sondern mit den tatsächlich geäusserten Interaktionsproblemen.
Analyse Phase
Übersicht
Nach der Analyse aller während des Interviews gesammelten Daten waren wir in der Lage, ein allgemeines Porträt des HCP-Spezialisten zu erstellen, das Informationen über das vollständige Engagement des Arztes mit dem Unternehmen und die Rolle des Portals in dieser Beziehung enthielt.
Dies bildete die Grundlage für die Persona, das CJM und das Value Proposition Canvas. In der Zwischenzeit lieferten die aufgelisteten Forschungsartefakte wiederum eine datenbasierte Grundlage für die Vorbereitung der nächsten Redesign-Schritte.
Analyse der gesammelten Daten: Personas
Dokumentation von Projekt-Personas – eine fiktive, aber realistische Darstellung eines typischen Nutzers oder Zielnutzers des Produkts.
Personas helfen uns zu verstehen, in welchem Umfeld deine potenziellen Nutzer/innen hauptsächlich leben und ein empathisches Verständnis für ihre Ziele, Bedürfnisse und Schmerzen zu entwickeln.
Wir verwenden die HCP Persona, um uns auf die wirklichen Probleme der Nutzergruppe zu konzentrieren und alle Schmerzen und Vorteile mit umsetzbaren Lösungen abzudecken.
Ergebnisse:
Wir haben HCP-Spezialisten als Hauptzielgruppe für die laufende Neugestaltung des Portals identifiziert. Roche-Vertreter interagieren meist persönlich mit ihnen, um sie über neue Produkte zu informieren, ihnen bei der Verwaltung von gedrucktem Material für die verwendeten Roche-Produkte zu helfen und sie über anstehende Fachveranstaltungen auf dem Laufenden zu halten.
Customer Journey Map
Customer Journey Mapping konzentriert sich auf die Erfahrung eines bestimmten Nutzers in einem bestimmten Szenario mit einem bestimmten Ziel. Wir erstellen das CJM des bestehenden Prozesses und analysieren Engpässe und verbesserungswürdige Bereiche.
Als Ergebnis werden schwache Berührungspunkte beschrieben und Empfehlungen zur Verbesserung der Interaktion entsprechend hervorgehoben.
Wir verwenden das CJM, um die tatsächliche Abfolge der Schritte, die zum Erreichen des Ziels unternommen werden sollten, zu zerlegen und um zu sehen, wo die problematischen Schritte auftreten.
Ergebnisse:
Wir haben die Bestellung und Verwaltung von Drucksachen als den wichtigsten Punkt der Interaktion zwischen Roche-Vertretern und HCP-Spezialisten herausgestellt. Daher haben wir beschlossen, den gesamten Bestellvorgang zu zerlegen. Sie ist die potenziell am häufigsten genutzte Funktion des Portals. Ausserdem unterstützt es die Fachkräfte des Gesundheitswesens dabei, eine solide Wissensbasis für Roche-Produkte zu haben. Gedruckte Materialien sind ein Teil dieses Wissens, also sollten wir den Erhalt dieser Materialien so bequem wie möglich gestalten.
Value Proposition Canvas
Mit Hilfe des Value Proposition Canvas kann festgestellt werden, ob die aktuelle Lösung die Werte und Bedürfnisse der Kunden erfüllt.
Das Value Proposition Canvas ist eine grossartige Methode, um ein bestehendes Produkt oder eine bestehende Dienstleistung zu verbessern, da es hilft, das gesamte Spektrum möglicher Kundenerwartungen und Geschäftsangebote abzubilden.
Wir verwenden das Value Proposition Canvas, um sicherzustellen, dass wir die Bedürfnisse der Zielgruppen abdecken und dass das Unternehmen diese Kundenbedürfnisse mit den konkreten Dienstleistungen/Unternehmensinteraktionen erfüllen kann.
Ergebnisse:
Wir haben herausgefunden, dass der Schmerz und der Nutzen für HCPs durch ein gut funktionierendes Portal, die Integration von unterstützenden wissenschaftlichen Materialien und Webinar-Funktionen abgedeckt werden kann. Ein gut organisiertes Portal, das sich auf die Produkte, ihre Anwendungen und die bequeme Arbeit mit diesen Daten konzentriert, kann einen Mehrwert darstellen. Auch pädagogische Funktionen wären von Vorteil (Krankenpflegeausbildung). Der aufwändigste Teil der Website ist derzeit das Registrierungssystem und die Informationsarchitektur.
Workshop
Zusammenfassung der Sitzung
Der Workshop bestand aus einer Reihe von Übungen, die in Zusammenarbeit mit allen interessierten Personen durchgeführt wurden, um ein Einfühlungsvermögen und ein gemeinsames Verständnis für die zukünftige Neugestaltung zu entwickeln.
Synchronisation und Hypothesen-Brainstorming waren die vordefinierten Ziele der Phase.
Aussagen zu den wichtigsten Artefakten:
Stakeholder Mapping & Macht/Interessen-Matrix: Wir haben nochmals überprüft, dass der HCP-Spezialist die wichtigste Persona des Portals ist. Wir haben auch die wichtigsten Stakeholder sowohl aus externer als auch aus Roche-Sicht identifiziert. Dies sind Krankenschwestern, Ärzte, HOS-Apotheker, Patienten, die allgemeine Öffentlichkeit (extern); interne Kollegen, Gesundheitsbehörden, Roche-Tochtergesellschaften, Versicherungen (Roche).
Brainstorming: Wir betonten das grosse Interesse an Funktionen nicht nur für medizinisches Fachpersonal, sondern auch für Pflegepersonal. Die Erweiterung der bestehenden Studien um einen tieferen Einblick in die Routinen und die Nutzung des Portals aus der Sicht von Pflegekräften könnte einer der laufenden Schritte der Neugestaltung sein.
100$ Test: Auf diese Weise haben wir die wichtigsten Funktionen identifiziert, die in die nächsten Versionen der Neugestaltung des Portals aufgenommen werden sollten. 15 Teilnehmer stimmten für die Funktionen, die ihnen am besten gefielen und die sie für das reibungslose Funktionieren des Portals als besonders nützlich erachteten.
